Casumo: Auszahlung nach Bonusumwandlung storniert, Echtgeld einbehalten, 1.650 € im Streit

Ich beschwere mich über Casumo.de, weil Echtgeldgewinne nachträglich einbehalten wurden.

Am 18.12.2025 habe ich bei Casumo einen Bonus genutzt und ihn vollständig nach den Bedingungen umgesetzt. Die Umwandlung ist in der Buchungshistorie dokumentiert („Bonus Umwandlung“). Danach bestand mein Kontostand nur noch aus Echtgeld (100,00 € Echtgeld, 0,00 € Bonus).

Mit diesem Echtgeld habe ich weitergespielt und einen Gewinn erzielt, der vollständig als Echtgeld geführt wurde. Anschließend beantragte ich eine Auszahlung von 1.000,00 €. Das System nahm sie an, sie erhielt den Status „verbucht“, und per E-Mail wurde mir „in Bearbeitung“ bestätigt.

Etwa zwei Stunden später wurde die Auszahlung ohne neue Tatsachen storniert, und mein gesamtes Echtgeldguthaben wurde mit der Buchung „Einbehaltung Bonus , Maximale Auszahlung“ einbehalten. Das geschah nach Abschluss des Bonus, nach der Umwandlung in Echtgeld und nach der Annahme der Auszahlung.

Ich halte das für nicht transparent und nicht vereinbar mit fairem Geschäftsverkehr, weil nachträglich Bonusbedingungen auf bereits umgewandeltes Echtgeld angewandt wurden. Screenshots der Buchungshistorie und der Bonusumwandlung liegen vor. Ich bitte um Prüfung.

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Damit wir den Fall klären können, bitten wir um Antworten auf einige Fragen: Können Sie sich aktuell in Ihr Konto einloggen? Haben Sie nur mit Bonusgeld gespielt und nicht mit Freispielen? War es ein kostenloser Bonus ohne Einzahlung? Gab es auf diesem Konto früher erfolgreiche Ein- oder Auszahlungen? Können Sie den Schriftverkehr mit dem Casino zur „Bonus retention , Maximum payout“ teilen?

Ich möchte noch etwas hinzufügen. In den Bonus-Richtlinien schreibt Casumo: „Die maximale Umwandlung zu Echtgeld beträgt in der Regel 100 €. Beispiel: Du erhältst einen kostenlosen Bonus von 10 €. Nachdem Du die Bonusbedingungen erfüllt hast und einen Gewinn von 120 € erzielst, kannst Du maximal 100 € in Echtgeld umwandeln. Der darüber hinausgehende Betrag wird storniert.“

Genau das habe ich getan. Ich hatte 297 € und habe das Geld in 100 € Echtgeld umgewandelt. Ab diesem Zeitpunkt wird mein Geld in der Spielhistorie immer als Echtgeld angezeigt. Mit diesen 100 € Echtgeld habe ich dann einen hohen Betrag gewonnen, der jetzt nicht mehr existiert. Man verweist mich immer wieder auf die Klausel aus den Bonus-Richtlinien und möchte mir weismachen, dass mir nur 100 € zustehen. Die Bilder zeigen, dass ich mich an die Bonusbestimmungen gehalten habe. Entweder ist das ein Irrtum von Casumo oder vorsätzlich zurückgehaltenes Geld.

Auch hier ist noch einmal deutlich zu sehen, dass es zuvor um Bonusguthaben ging, das nachweislich in den Höchstbetrag von 100 € Echtgeld umgewandelt wurde. Bitte entschuldigen Sie die vielen Nachrichten und Nachweise, aber ich kann nicht verstehen, wie so etwas möglich ist.

Der Spieler hat die Beschwerde über die dafür vorgesehene Schaltfläche als gelöst markiert. Wir freuen uns, dass sich das Problem erledigt hat, und vermerken die Beschwerde als „gelöst“.